배송의 문제는
① 직접 조회 → ② 아래 상황표에서 내 상황 찾기 → ③ 소비자 안내 문구 복사해서 전달 순서로 처리해 주세요.
판단이 어려운 경우에만 담당매니저에게 문의해 주세요.
STEP 1. 먼저 직접 조회해 주세요
루프라 AI 혹은 택배조회 포털을 활용하여 택배 배송상태를 조회해주세요.
아래는 정상 범위입니다.
•
출고 후 1~3일 이내 이동 스캔(집화·간선·배송출발)이 찍히고 있으면 → 정상 배송 중
•
도서산간·제주는 +1~2일 더 소요될 수 있습니다
•
명절·기상 악화 시기에는 (폭우, 폭설) 전반적으로 지연되며, 예상되는 일정은 루프라가 사전에 공지합니다
STEP 2. 문의가 필요하면, 아래 3가지를 함께 주세요
문의 시 다음을 한 번에 보내주시면 즉시 처리됩니다.
1.
관리번호 또는 송장번호
2.
이슈상황 (예: 택배를 못 받음 / 파손 / 일부만 받음 / 주소 잘못됨)
3.
파손 · 오배송이면 사진 1장
STEP 3. 상황별 처리 + 소비자 안내 문구
각 상황의 "소비자 안내 문구"는 그대로 복사해서 소비자에게 보내시면 됩니다.
① 배송 지연 — 정상 범위 (출고 3일 이내, 이동 스캔 있음)
•
처리: 배송이 조금 늦어질 뿐, 정상 도착 예정의 배송건입니다.
•
소비자에게 [문구 1]:
안녕하세요. 주문하신 상품은 정상적으로 배송 중이며 현재 배송 단계에 있습니다. 택배사 사정에 따라 출고 후 1~3일가량 소요될 수 있으니 조금만 기다려 주시면 감사하겠습니다.
② 배송 지연 — 이상 (출고 3일 초과, 또는 같은 지점에서 48시간 이상 정지)
•
고객사: 관리번호/고객명등 확인 가능한 정보를 담당매니저에게 전달해주세요.
•
루프라: 택배사에 배송 상태 확인 요청
•
소비자에게 [문구 2]:
확인 결과 배송이 예상보다 지연되고 있어 택배사에 확인을 요청해 두었습니다.
늦어도 ○일까지 다시 안내드리겠습니다. 불편을 드려 죄송합니다.
③ 타 터미널 오도착 (배송지와 다른 지역 터미널 도착 후 이동 없음)
•
루프라: 분류 오류 여부 확인, 이동 없으면 분실 접수 진행
•
소비자에게 [문구 3]:
배송 중 분류 과정에서 택배사에서 오류가 발생된 것으로 확인됩니다. 정상 배송될 수 있도록 조치 중입니다. 1~2일 내 배송 예정이니 조금만 기다려 주시면 감사하겠습니다:)
④ 박스 훼손/오염으로 회송
•
루프라: 회송 입고 후 내품 검수 (이상 없으면 재발송 가능)
•
고객사: 재발송을 위해 수동발주 등록 ★
•
소비자에게 [문구 4]:
배송 중 제품의 포장이 손상되어 회수되었습니다. 새 상품으로 즉시 재발송해 드리며 ○일경 도착 예정입니다. 불편을 드려 죄송합니다.
⑤ "배송완료" 표시인데 소비자가 못 받았다고 하는 경우 가장 주의
•
루프라: 택배사에 배송 위치·사진 확인 요청 (스캔은 정상이므로 즉시 보상 대상이 아닐 수 있음)
•
고객사: 소비자에게 경비실·택배함·가족 수령 여부 먼저 확인 요청
•
소비자에게 [문구 5]:
배송조회 확인해보니, 배송이 완료된 것으로 표시되어 정확한 배송 위치를 택배사에 확인 요청해 두었습니다. 번거로우시겠지만 경비실·무인택배함·동거인 수령 여부도 함께 확인 부탁드리며, 확인되는 대로 빠르게 안내드리겠습니다.
⑥ 배송기사 분실 통보
•
루프라: 분실 접수 진행, 판매가+택배비 사고접수
•
고객사: 재발송을 위해 수동발주 등록 ★
•
소비자에게 [문구 6]:
배송 중 분류 과정에서 택배사에서 오류가 발생된 것으로 확인됩니다. 정상 배송될 수 있도록 조치 중입니다. 1~2일 내 배송 예정이니 조금만 기다려 주시면 감사하겠습니다:)
⑦ 부분 출고 / 매칭 오류 (주문 중 일부만 받음)
•
루프라: 누락분 확인
•
고객사: 누락분 재발송을 위해 수동발주 등록 ★
•
소비자에게 [문구 7]:
주문하신 상품 중 일부가 누락된 것으로 확인되어 누락분을 즉시 재발송 예정입니다. ○일경 도착 예정입니다. 불편을 드려 죄송합니다.
⑧ 주소 오류로 반송
•
고객사: 정확한 주소 확인 후 전달, 수동발주 등록 ★
•
소비자에게 [문구 8]:
기재된 주소로 배송이 어려워 상품이 반송되었습니다. 정확한 주소를 확인해 주시면 즉시 재발송해 드리겠습니다.
⑨ 송장 등록됐는데 집화 스캔이 없음 (24시간+)
•
루프라: 창고 출고 내역 대조, 택배사 집화 누락 여부 확인
•
소비자에게 [문구 9]:
송장은 정상 등록되었으나 택배사 집화가 지연된 것으로 보여 확인 중입니다. 빠르게 정상 배송되도록 조치하겠습니다. 불편을 드려 정말 죄송합니다.
꼭 알아두실 공통 사항
★ 재발송·재출고는 고객사에서 "수동발주"를 등록하셔야 진행됩니다.
(분실·파손·부분출고·주소오류 등 모든 재출고 공통. 수동발주 등록 후 당일 출고를 원칙으로 합니다.)
분실/파손 보상 기준
•
명확한 택배사 과실 (배송 중 파손 회송, 분실 스캔 확인 등): 택배사 보상 규정에 따라 처리되며, 사고 접수 시 증빙 사진이 필요합니다. 분실 매뉴얼을 확인해주세요.
•
"배송완료" 표시 후 미수취 (스캔 정상): 택배사 과실이 명확하지 않아 즉시 보상 대상이 아니며, 배송 위치 확인 후 협의하여 처리합니다.
본 매뉴얼은 루프라의 실제 처리 이력을 바탕으로 작성되었으며, 운영 상황에 따라 업데이트됩니다.